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Il nuovo portale Sapienza / Linee guida siti PA / Ipotesi di linee guida [Documento]

Ipotesi di linee guida per i servizi web

Premessa

Tra poco meno di un paio di mesi moltissimi utenti (studenti e genitori sopratutto) si affacceranno sul web per conoscere l’offerta formativa e i servizi della nostra Università e valuteranno la possibilità di iscriversi da noi. Diventa fondamentale offrire un panorama chiaro e non confuso della situazione.

Questa Relazione è il risultato di alcune riflessioni pubblicate sul blog websapienza nel mese di aprile 2010 e intende dare un contributo alla razionalizzazione e al miglioramento dei servizi web della Sapienza.

Attività di Servizio

Internet è nato nelle università e in ambito di ricerca. Successivamente Internet e il web si sono sviluppati nell'ambito delle attività commerciale e di marketing. Attualmente le potenzialità del mezzo sono cresciute riuscendo a modificare processi di interazione con e tra i cittadini. In tutto il mondo (almeno quello occidentale) i processi amministrativi e la partecipazione dei cittadini avviene sempre più su Internet. Questo cambia profondamente i processi e i flussi informativi.

Lo sviluppo e la gestione del web rientra nelle prerogative di un servizio. La sua gestione deve essere delegata ad un centro che ne definisce regole, gestione, contenuti e grafica

Breve storia del web della Sapienza

L'ultima ristrutturazione del web della Sapienza risale a circa dieci anni fa. I servizi web e internet vennero suddivisi tra due strutture: un centro interdipartimentale con funzioni di supporto e sviluppo della didattica e della ricerca (CITICORD) e una ripartizione amministrativa (SATIS) con funzioni di gestione dei servizi generali.

Quando la Sapienza adottò un sistema di identità visiva (2007) e, successivamente, un modello di template per le strutture, la gestione web entrò a pieno titolo nelle attività di comunicazione.

La trasformazione seguiva i progressi e l’evoluzione del web e fu perlopiù un processo ‘naturale'. L’Ufficio Stampa e Comunicazione si guadagnò sul campo la titolarità di fatto della gestione web. Una titolarità che creò le condizioni per una gestione centralizzata del web e una sostanziale condivisione di obiettivi e standard da parte di tutta la comunità universitaria.

Gestione dei domini dei siti universitari

Il nome dei siti delle nuove strutture assegnato con regole chiare e condivise

Il vantaggio principale di assegnare i domini del tipo nuovastruttura.uniroma1.it (dominio di 3° livello)  è quello di trasferire anche sul web la tensione riformatrice dell’università. Inoltre razionalizza le risorse e consente di attuare delle politiche chiare e definite di spegnimento, migrazione e archiviazione dei siti delle strutture dismesse.

Le nuove facoltà e i nuovi dipartimenti non dovrebbero ereditare di fatto il vecchio sito e il vecchio indirizzo. Attuando questa regola si avrebbe la visione chiara sul da farsi e semplificherebbe i problemi delle pagine e dei siti diventati ormai obsoleti.

Dismissione, migrazione e archiviazione

A seguito della riforma della Sapienza è necessario rigovernare i siti e i servizi web.

Un problema abbastanza simile al processo di razionalizzazione e dismissione dei siti PA affrontato dal Ministero per la Pubblica amministrazione e l’innovazione. Il Ministero ha prodotto interessanti Linee Guida che possono essere di valido aiuto per affrontare il problema.

Le Linee Guida contemplano un caso che potrebbe rientrare nella tipologia che stiamo studiando: (Da Linee guida per i siti web della PA pag. 14)

Caso C – sito da dismettere:
il sito non risponde positivamente alla valutazione e non sussistono gli obiettivi iniziali o le condizioni che hanno portato alla sua realizzazione. Conseguentemente, deve essere dismesso, trasferendo o archiviando contenuti

Contenuti obsoleti, inutili e utili

Riguardo ai contenuti dei siti dismessi possiamo trovarci di fronte al caso di

  1. Contenuti obsoleti e inutili
  2. Contenuti utili

I contenuti obsoleti e inutili devono essere eliminati. Nel caso di contenuti ancora utili essi dovrebbero migrare verso il nuovo sito. Se non trovassero posto nell’architettura informativa del nuovo sito oppure, se non si è ancora deciso dove e come collocarli, potrebbe esser utile allestire un sito-archivio della struttura.

Un sito-archivio è un contenitore dove collocare le pagine temporeaneamente o definitivamente. L'archivio potrebbe essere gestito dal centro (es. archivio.uniroma1.it)

Trovabilità e link in arrivo dei contenuti

Dove possibile si dovrebbero avvertire gli autori che hanno linkato la nostra risorsa che le pagine non sono più raggiungibili con una spiegazione sintetica delle ragioni. Se questo fosse impossibile è sufficiente procedere con tecniche di reindirizzamento ad una pagina che spieghi sinteticamente le ragioni della scomparsa dei contenuti e – eventualmente – alcune semplici indicazioni di navigazione.

Se i contenuti sono ‘migrati’ o archiviati sarà sufficiente un reindirizzamento al nuovo sito oppure al sito-archivio.

Basi dati unica e interoperabilità

Se le strutture universitarie disponessero di alcuni dati “grezzi” (meglio: granulari) provenienti da base dati uniche, potrebbero utilizzare quei dati per i loro progetti. Inoltre l’unicità dei dati aggiungerebbe la  garanzia sulla loro esattezza e aggiornabilità (per tacere delle problematiche legate alla Valutazione).

Gli esempi più evidenti sono

  • elenco dei docenti (con le loro attività didattiche e di ricerca)
  • l’offerta formativa
  • date appelli d’esame

Un ente si incarica di rendere disponibili questi dati (e ne coordina l’aggiornamento e l’inserimento), rende disponibili le tecnologie e i protocolli per l’interoperabilità, assiste gli utenti per l’implementazione sui loro siti

Dipartimenti, facoltà, centri di ricerca e molti altri potrebbero avvalersi di queste fonti e arricchire di contenuti specifici i loro ‘contenitori’.

Tipologia del portale

Il portale è il sito che aggrega, organizza e predispone le informazioni e le interazioni accessibili dal web dell'università.

La tipologia del portale è il “carattere”, carattere inteso come qualità e attitudini  costituenti la natura del sito. Ad esempio il sito può avere carattere informativo/giornalistico oppure avere caratteristiche di servizio pubblico. 

Inevitabilmente una componente o l’altra emerge: dipende dalle professionalità dominanti nella progettazione e nella gestione del sito, dalle spinte istituzionali e persino dalle tecnologie impiegate.

Decidere a che (e a chi) è utile il sito e comportarsi di conseguenza. Evitare la tentazione di allestire un barcone-telematico che – nel tentativo  di soddisfare tutti – non riesce a essere utile a nessuno.

La mission principale di un portale universitario è quella di erogare servizi di competenza, informare/attivare procedimenti amministrativi, rendere disponibile la documentazione scientifica e di ricerca delle strutture, fornire attività di supporto alla didattica

Livello di interazione

Si intende per interazione l’insieme degli strumenti messi insieme dall’università per consentire la partecipazione attiva dell’utente alla risoluzione di bisogni informativi o procedurali.

Per individuare i livelli di interattività è utile riprendere quanto descritto nelle già citate Linee Guida del Ministero per la PA e l’innovazione (Pag. 13 del documento) che individua 5 livelli di interattività che vanno dalla semplice informazione (Livello 1) alla personalizzazione dei servizi (Livello 5) passando per le interazioni a una via (Livello 2) a due vie (Livello 3) alla transazione (Livello 4).

Complessivamente i servizi web offerti dall’università coprono interamente i 5 livelli (dalle pagine informative studenti – Livello 1 – alle procedure di prenotazione esami – Livello 5). Allo stato attuale però la percezione è quella di singoli servizi/applicazioni +/- sviluppati invece di un unico servizio con diversi livelli di interazione.

I vari livelli di interazione devono essere trattati all’interno dello stesso ambiente. I siti e le applicazioni devono far parte dello stesso sistema

L'università e il web 2.0

Il rapporto tra università e strumenti di conversazione e relazione sul web è fondamentale e non può essere trascurato, delegato o sottovalutato.

I compiti fondamentali dell'università riguardo il cosidetto web 2.0 possono essere sintetizzati in tre punti:

  1. Curare l’ecosistema
  2. Arricchire l’esperienza didattica
  3. Veicolare i messaggi su più canali

Curare l’ecosistema

Il web nel suo complesso può essere considerato un ecosistema. Gli utenti conversano e si relazionano tra loro trasferendo le loro esperienze, i loro giudizi e i loro bisogni attraverso la rete. L’istituzione deve essere attenta a intercettare queste conversazioni e aprire un dialogo tra pari. Attività difficile e non priva di rischi ma obbligata.

Arricchire l’esperienza didattica

Gli strumenti messi a disposizione sul web consentono di arricchire l'esperienza didattica utilizzando numerosi strumenti e canali. (Vedi la piattaforma web learning dell'Università degli Studi di Napoli Federico II)

Veicolare i messaggi su più canali

Uno stesso messaggio può essere trasmesso su più canali. Video, webradio, Social Network (es. Facebook).

Un buon progetto web è in grado di collocarsi agilmente nel vasto e complesso mondo del web2.0 e intrecciare conversazioni, compiti e usi, senza rinunciare all’autorevolezza e serietà delle informazioni e delle interazioni con gli utenti.

Accessibilità

Le università (e la Sapienza in particolare) intendono adeguare gli atenei a molte delle norme definite nella e per la Pubblica Amministrazione.

Rispettare le norme per l’applicazione della legge per l’accessibilità dei siti e le sue appendici tecniche

Oltre al rispetto delle norme e dei regolamenti è necessario diffondere una cultura dell’accessibilità, cultura che deve permeare la progettazione di qualsiasi applicazione informatica.

Questo obiettivo si raggiunge con un rigore progettuale particolare e anche con azioni concrete sul terreno della

  • responsabilità
  • formazione del personale
  • partecipazione degli utenti.

Responsabile dell’accessibilità informatica

Le Linee Guida del Ministero individuano un responsabile dell’accessibilità informatica (raccomandando che il responsabile coincida con uno dei responsabili dei contenuti, o quantomeno, che si coordini con essi). L’Ateneo potrebbe già da subito individuare questa figura e investire nella sua formazione.

Formazione

E' utile coinvolgere tutto il personale in un processo generale di apprendimento e di sensibilizzazione. Potrebbero essere interessante organizzare dei corsi come fu fatto per i corsi di alfabetizzazione informatica e web.

Partecipazione

Il Dipartimento per la Digitalizzazione della PA e l’Innovazione Tecnologica ha promosso un Osservatorio sull’accessibilità dei servizi erogati dalle pubbliche amministrazioni tramite Web. Un portale favorisce le segnalazioni degli utenti relativamente ai siti da “rottamare” oppure consente a chiunque di indicare quei siti che sono difficili da navigare. Un semplice questionario permette di indicare esattamente il problema di accessibilià riscontato dall’utente. Il sito è corredato di esempi, linee guida e contatti. Un’attività di questo genere potrebbe essere favorita e incoraggiata anche qui alla Sapienza.

Usabilità

L’usabilità (la facilità e la soddisfazione di un utente nell'utilizzare un sito) è tra le cose più trascurate e sottovalutate nella progettazione di molti siti.

Oltre ai casi di ignoranza, scarsa sensibilità, mentalità errate e fretta di concludere i progetti ci sono altri motivi che è utile indagare e discutere: ad esempio l’idea che rivolgendosi ad un pubblico giovane (studenti) e a persone di cultura alta (docenti) ci sollevi dall’impegno di realizzare servizi e pagine utilizzabili da tutti.La cultura e l'età dell'utente non c’entra con il carico cognitivo legato all'uso di un'applicazione informatica

Un altro errore è quello di confrontare la quantità con la qualità: se un’applicazione o un sito è usato da centinaia (o migliaia) di utenti  siamo portati a trascurare e sottovalutare quei pochi che lamentano disagi.
La questione è particolarmente infida perché trascura il fatto che siamo in un sistema concorrenziale dove la qualità dei servizi fa parte delle opzioni di scelta di un utente. Inoltre il fatto che sono pochi quelli che si lamentano non significa che gli altri non accumulino stress e diffondano pubblicità negativa su di noi e sul servizio che eroghiamo.

Valutazione del servizio

Se il tema della valutazione della didattica e della ricerca solleva più di un problema, la valutazione dei servizi potrebbe essere affrontato in modo semplice e immediato. Molti colleghi che si occupano dei servizi (non solo via web) chiedono come rendere operativi sistemi di valutazione per i loro utenti. Il risultato è  la stesura di complessi metodi di indagine  e la richiesta di avvalersi di professionalità alte per la  preparazione e elaborazione dei questionari. Qualche tempo fa il Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione indicò la strada delle emoticons (giudizio positivo: faccina verde; giudizio sufficiente: faccina gialla; giudizio negativo: faccina rossa). [Vedi Linee guida "mettiamoci la faccia"].

Nel caso particolare del web, le linee guida propongono all'utente di esprimersi su

  • Difficoltà di accesso
  • Istruzioni non chiare
  • Informazioni non aggiornate

Realizzare un sistema di valutazione a faccine e realizzare semplici report analitici

Sistemi semplici come questo devono (e possono) essere integrati con strumenti di conversazione come la mail, i commenti e in generale con tutti gli strumenti del web 2.0.

Siti e documentazione di riferimento

Blog websapienza
WEBSAPIENZA è un blog che si occupa di tecnologia, webdesign e comunicazione con l'occhio rivolto a quello che succede nella nostra università. Al blog contribuiscono volontariamente alcuni colleghi e esperti ed è un progetto aperto alla collaborazione di tutta la comunità.
http://websapienza.wordpress.com
Linee guida per i siti web delle PA
rivolte a tutte le amministrazioni pubbliche, le Linee guida intendono avviare un processo verso il "miglioramento continuo" della qualità dei siti web pubblici.
http://www.innovazionepa.gov.it/comunicazione/notizie/2010/marzo/09032010---pubblicate-le-linee-guida-per-i-siti-web-delle-pa.aspx
Mettiamoci la faccia
è un’iniziativa pilota promossa dal Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione, in partnership con enti nazionali ed amministrazioni locali, per rilevare in maniera sistematica attraverso l’utilizzo di emoticons, la soddisfazione di cittadini e utenti
http://www.qualitapa.gov.it/customer-satisfaction/mettiamoci-la-faccia/
Osservatorio per l'accessibilità dei servizi delle PA
l’Osservatorio, realizzato dal Formez vuol essere un punto d’incontro tra il cittadino e l’amministrazione per migliorare la qualità dei servizi pubblici erogati on line.
http://www.accessibile.gov.it/
Legge 9 gennaio 2004, n. 4
Disposizioni per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici
http://www.pubbliaccesso.gov.it/normative/legge_20040109_n4.htm