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webdesign, tecnologia e comunicazione

Riflessioni - Spinta della tecnologia

Osservatorio - Assistenza: teorie e pratiche

Indice
Riflessioni
Vantaggi e svantaggi
Problem solving team
Centralità dei servizi IT
Spinta della tecnologia
Problema del lock-in
Le gerarchie servono ancora?
Ricapitolando
Trasparenza e pubblicità
Misurare e classificare
Il dominio della comunicazione
Strategia comunicativa
Trasferimento di conoscenza e forza del gruppo
Proposta pratica
Tutte le pagine
L'altro aspetto su cui molti di noi hanno combattuto battaglie epiche è quello di concentrare il problema sugli aspetti culturali, di flusso e di contenuto tralasciando la tecnologia impiegata. Quante volte abbiamo dovuto impedire all'utente (anche con la 'forza') di pensare agli aspetti tecnologici ("voglio un bottone qui", "devo fare un sito con wordpress, spiega come funziona ") e convincerlo a impegnarsi su quello che serve veramente per migliorare l'efficacia del suo lavoro. Quante volte abbiamo dovuto dimostrare che l'ideazione e il progetto è separato dal software che è un mero strumento di esecuzione. Bene. non è che tutto questo è sbagliato. Solo che trascuravamo il fatto che la tecnologia impiegata essa stessaspinge per una direzione o un'altra.

La scelta di OTRS non è una variabile indipendente che si adatta alle nostre esigenze e alle nostre procedure. Tutt'altro.Come dicevamo, quando abbiamo configurato la piattaforma abbiamo cercato di non sconvolgere le nostre abitudini e quelle degli utenti. Eppure la tecnologia impiegata, a volte in modo evidente, altre volte in modo sotterraneo sta modificando il nostro lavoro. E' successo con il primo uso delle mail, con il vecchio sistema di ticketing e sta succedendo con OTRS. Il fatto che la tecnologia modifichi il lavoro non significa che lo faccia in modo imprevedibile e oscuro. Se si apprende il funzionamento possiamo anche prevedere il miglioramento del nostro servizio e l'aumento di efficacia e efficienza.



Scritto da Francesco Carnera