*βeta!

Websapienza.org

webdesign, tecnologia e comunicazione

Riflessioni - Proposta pratica

Osservatorio - Assistenza: teorie e pratiche

Indice
Riflessioni
Vantaggi e svantaggi
Problem solving team
Centralità dei servizi IT
Spinta della tecnologia
Problema del lock-in
Le gerarchie servono ancora?
Ricapitolando
Trasparenza e pubblicità
Misurare e classificare
Il dominio della comunicazione
Strategia comunicativa
Trasferimento di conoscenza e forza del gruppo
Proposta pratica
Tutte le pagine

Ottenute queste condizioni 'a contorno' si può iniziare a lavorare per definire la strategia e verificare gli obiettivi da raggiungere.

Ad esempio la definizione di una strategia comunicativa articola e stabilisce le forme degli interventi diassistenza. Ecco un elenco puntuale della presenza in rete del servizio:

  • Catalogo dei servizi
    Una pagina (o un sito) dove indicare con precisione tutti i servizi
  • Linee guida e manualistica
    Rivolto agli utenti ma utilizzato prevalentemente dagli operatori per tenere traccia e aggiornare sulle modalità d'uso e le istruzioni di tutti i servizi e i processi
  • Sistema di ticket
    Interfaccia con autenticazione degli utenti per la segnalazione degli incidenti e per le richieste
  • Blog e microblog
    Pagine per l'aggiornamento e l'approfondimento dei temi pubblicati in ordine cronologico.
  • Reti sociali
    Presidio (o ascolto) nelle reti sociali (facebook, google plus, twitter).

Catalogo dei servizi. Sorprende, ma neanche tanto, che nell'attività quotidiana, nelle concitate dinamiche dello sviluppo e della manutenzione dei servizi spesso è difficile anche capire 'cosa e chi sta facendo cosa'. Eppure non sarebbe difficile definire un elenco dettagliato dei servizi forniti. Il catalogo è un patto che il 'fornitore' stabilisce con l'utente, è un impegno pubblico e trasparente su quello che si può fare, sui tempi necessari e sulle regole che ci diamo per onorare i nostri impegni. Non è retorica da marketing né ipocrite affermazioni sull'"importanza" del cliente. Una semplice pagina web che contenga il catalogo sei servizi potrebbe essere un passo avanti per la definizione di una strategia comunicativa. Ma una pagina web, sopratutto pubblicata con gli stessi standard visivi e ipertestuali del resto del web aziendale, da sola non basta. Un sito web aggiunge valore al servizio se fa parte di un ecosistema in cui punti di contatto, interfacce per i sistemi di ticket, presidi e conversazioni sulle reti sociali, informazioni continue e aggiornate (blog e microblog), cura dei contenuti di interesse e manualistica sono integrati e raggiungibili dagli utenti.

Linee guida e manualistica. Chi legge le istruzioni? Compulsare manuali e linee guida è piuttosto raro e spesso è l'ultima spiaggia quando non si riesce proprio a capire come usare un'applicazione (e se un software serve a fare semplici operazioni e tu hai bisogno di un manuale è sintomo di qualcosa che non funziona). Le linee guida hanno però una utilità che travalica la semplice (e certo utile) consultazione. E' un testo che si colloca come elemento fondamentale dell'attività comunicativa. E' come la casa pieni di libri che - parafrasando Umberto Eco - rappresenta il luogo della 'memoria universale', il repositorio dovetroveraiquello che cerchi e che altri hanno trovato e scritto per te.

Sistema di ticket. Utilizzare il ticket comesistema tracciato di risposta via e-mailper gli incidenti è solo un modo parziale e insoddisfacente di usare un sistema di questo tipo. Come abbiamo cercato di dimostrare prima, strategie, pianificazione e metodo delle verifiche per prove ed errori insieme allaforza naturaledel software può trasformare ilsistema di ticketing (nel nostro caso OTRS) nel cuore del servizio di assistenza.Per ottenere questo risultato occorre anzitutto eliminare le e-mail come principale strumento per la gestione degli incidenti. L'utente accede ad un pannello (cruscotto) e autenticarsi. Se ha bisogno di aiuto apre un ticket e le sue richieste sono tracciate e archiviate nel sistema. Per ottenere l'autenticazione senza aggiungere un altro fardello (nome utente e password) è possibile utilizzare il sistema di autenticazione unico per tutti i servizi e le applicazioni. Utilizzare un sistema unico di autenticazione comporta però il problema del recupero password, una richiesta che ovviamente non è possibile onorare senza autenticazione. Il sistema quindi deve prevedere un meccanismo di recupero efficiente (automatico e non). Questo 'problema' comporta anche un'opportunità. La tipologia degli utenti può essere suddivisa in 'urentiautenticati' e quelli che per vari motivi (non dispongono della password oppure non sono interessati a essere 'riconosciuti' o semplicemente non hanno credenziali nel sistema). Ecco un esempio di come il software spinge verso una direzione solo partendo dalle sue 'caratteristiche'.

Blog e microblog. Il blog è un sistema di pubblicazione semplice e immediato che consente di veicolare brevi messaggi oppure segnalare documenti e articoli di interesse. Può anche servire come canale di comunicazione interattivo attraverso commenti e interventi degli utenti. E' fondamentale tenere equilibrati tutti gli elementi della strategia comunicativa altrimenti il blog si trasforma in un forum indiscriminato di richieste di aiuto. Curare un blog è un'attività piuttosto pesante e deve avere - non solo - l'adesione del management ma anche la partecipazione 'attiva' dei responsabili.

Reti sociali. La presenza nelle reti sociali del servizio di assistenza e delle persone che ci lavorano è una attività obbligata per qualsiasi strategia. Obbligata non significa 'a qualsiasi costo'. La strategia comunicativa deve affrontare il problema, articolare gli interventi e decidere quale tipo di presenza (presidio, ascolto attivo, partecipazione e attivatori di comunità) è un'attività non banale e - anche in questo caso - ha valore se inserita in un disegno strategico razionale.



Scritto da Francesco Carnera