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Riflessioni - Strategia comunicativa

Osservatorio - Assistenza: teorie e pratiche

Indice
Riflessioni
Vantaggi e svantaggi
Problem solving team
Centralità dei servizi IT
Spinta della tecnologia
Problema del lock-in
Le gerarchie servono ancora?
Ricapitolando
Trasparenza e pubblicità
Misurare e classificare
Il dominio della comunicazione
Strategia comunicativa
Trasferimento di conoscenza e forza del gruppo
Proposta pratica
Tutte le pagine

In concreto cosa significa individuare una strategia comunicativa?

Potrebbe essere utile cominciare dalla platea a cui ci rivolgiamo (docenti, studenti, personale) e gli strumenti che utilizziamo (ad esempio le mail, le lettere protocollate, le riunioni). Studiare le relazioni che hanno gli utenti tra di loro e con noi, la percezione sulla raggiungibilità e la capacità di rispondere ai problemi e ai suggerimenti. Alcuni esempi.

Una struttura potrebbe avere un approccio da 'one-man show' in cui il responsabile del servizio è l'interlocutore principale degli utenti (almeno di quelli che riescono a raggiungerlo), oppure un'altra struttura trasmette le sue funzioni attraverso la comunicazione istituzionale a colpi di newsletter e circolari pdf protocollate. Un esempio di comunicazioned'antan è quella rappresentata dalle strutture sindacali che intessono relazioni e conversazioni con i loro iscritti attraverso il contatto personale e il 'carisma' che deriva dalla loro vicinanza (o lontananza) con il potere.

Di norma queste strategie funzionano, cioè semplicemente esistono e si auto riproducono. Non c'è nessuna spinta, diretta o indiretta, che imponga naturalmente un cambiamento. Se non ci sono eventi particolari o nuovi responsabili che prediligono, per passione o per dogma, nuovi modi di comunicare, perché dovremmo cambiare? L'introduzioni di metriche, classifiche e legislazione di verifica spingono l'organizzazione a migliorarsi, razionalizzando e ottimizzando le risorse ma non stabiliscono un legame diretto tra miglioramento delle perfomance e strategie comunicative. Insomma, il cambiamento di strategia non è un passaggio scontato né tanto meno diretto.

Mettere in relazione cambi di strategia comunicativa con il miglioramento delle performance è possibile a livello macroscopico (la ricerca dell'università, il portale universitario, l'internazionalizzazione), diventa più complicato legare i cambiamenti alle attività 'ristrette' di un'applicazione o di un settore. Come dimostrare che un canale twitter gestito da un'assistenza tecnica migliora l'esperienza utente e fa aumentare la fidelizzazione e la soddisfazione e quindi, in prospettiva le metriche 'alte' della didattica e della ricerca? Torniamo quindi al sistema di misurazione. Si stabilisce una base di dati misurabili (persone impiegate, ore lavorate, canali utilizzati, quantità di problemi da risolvere, misure di valutazione della soddisfazione dell'utente) e si pongono obiettivi realistici per abbassare i parametri negativi e alzare quelli positivi attraverso anche il cambio di strategia.

A parole sembra molto semplice: perché nella realtà è tanto difficile? Il cambio delle abitudini e la ridiscussione dei ruoli ha certo un peso ma ci sono anche motivi più terra-terra e meno meschini. La principale difficoltà è la mancanza di tempo, manca il tempo per riflettere, per provare con un approccio pragmatico e sperimentale; inoltre nelle organizzazioni si privilegia il "progetto" e la pianificazione, non c'è spazio per verifiche e errori. Un altro problema è quello del coinvolgimento degli attori. Come stabilire un cambio di strategia se siamo coinvolti pesantemente nei processi che vorremmo cambiare? Per superare queste difficoltà è spesso utile affidarci a esperienze e consulenze esterne (pagandole). Ma questo, oltre a essere costoso diventa difficile adotta tarlo per piccole strutture o per singoli processi. Inoltre le strategie, per funzionare, devono essere adattative e non definite una volta per tutte dal consulente di turno.

Riassumendo: per individuare una strategia comunicativa e proporne il cambiamento occorrono 3 ingredienti:

  1. Misura (raccogliere dati quantitativi confrontabili)
  2. Tempo
  3. Verifiche per prove e errori


Scritto da Francesco Carnera