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Riflessioni - Vantaggi e svantaggi

Osservatorio - Assistenza: teorie e pratiche

Indice
Riflessioni
Vantaggi e svantaggi
Problem solving team
Centralità dei servizi IT
Spinta della tecnologia
Problema del lock-in
Le gerarchie servono ancora?
Ricapitolando
Trasparenza e pubblicità
Misurare e classificare
Il dominio della comunicazione
Strategia comunicativa
Trasferimento di conoscenza e forza del gruppo
Proposta pratica
Tutte le pagine

Io e i miei colleghi stiamo facendo i primi passi nell'uso della piattaforma OTRS, un sistema per la gestione delle domande e delle richieste di assistenza tecnica per l'applicazione Infostud. Ogni giudizio potrebbe essere prematuro. Non solo. Quando si comincia a usare uno strumento è facile avere atteggiamenti come dire? bipolari. Grande entusiasmo per la scoperta di nuove funzioni e utilità, depressioni e sconforto per incomprensioni e difficoltà.

Rispetto ad altri progetti avviati da altri servizi e uffici noi scontiamo il vantaggio/svantaggio di lavorare con un sistema di ticketing (OsTicket) da circa due anni: primi alla Sapienza scrivevamo con malcelato orgoglio in una comunicazione al Magnifico Rettore. In questi due anni abbiamo 'processato' circa 27.000 richieste di assistenza a cui abbiamo dato risposte e soluzioni.

Vantaggio perché noi e i nostri utenti avevamo la dimestichezza di lavorare con un numero identificativo 'legato' alla mail e la possibilità di seguire lo stato del ticket (aperto/chiuso), svantaggio perché non potevamo organizzare il servizio partendo da zero ridisegnando i cosiddetti flussi di lavoro. Partire da zero significava stressare la struttura costringendo noi e i nostri utenti a ridisegnare processi ormai consolidati senza avere nessuna garanzia di miglioramento del servizio.

Abbiamo scelto di 'migrare' sulla nuova piattaforma nel modo più trasparente possibile per gli utenti. Nessun proclama, nessuna linea guida, nessuna complessa procedura di registrazione. Abbiamo lasciato che gli utenti continuassero a utilizzare le varie mail di assistenza infostud. Il sistema OTRS si occupa di assegnare un numero di ticket identificativo e a noi il compito di rispondere (cercando) risolvendo i problemi, gli incidenti e le difficoltà degli utenti che usano l'applicativo Infostud. Rispetto alla precedente piattaforma, paradossalmente, abbiamo fatto - per ora - un passo indietro. Infatti OsTicket permetteva di consultare una pagina web con la quale tracciare la richiesta. Al momento, invece, solo la mail richiesta-risposta è la 'traccia' tra noi e gli utenti.

OTRS è un sistema molto sofisticato che consente l'autenticazione degli utenti per aprire ticket e seguirne lo stato di avanzamento della risoluzione dei vari incidenti. Debitamente configurato potrebbe essere usato per organizzare code (le code sono le 'caselle di destinazione' dei ticket) anche tra servizi (primo livello, secondo livello) e uffici (ad esempio una segreteria studenti potrebbe smistare la richieste in base ai problemi, amministrativi, tecnici e didattici). Insomma la tecnologia disponibile permette di raggiungere il sogno (il progetto) di un'assistenza unificata della Sapienza. Attenzione: parliamo di assistenza, non di un call center o di un help desk unico (magari esternalizzato). Assistenza, per noi, vuol dire che per quanto siano vari e multiformi le strutture di servizio dell'ateneo, per quanto varie le esigenze degli utenti, i punti di contatto convergono in un solo punto dove le varie competenze si confrontano per la risoluzione dei problemi.



Scritto da Francesco Carnera