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Chi c'è dall'altra parte

Osservatorio - Assistenza: teorie e pratiche

Chiunque si avvicini alla comunicazione con gli utenti, comunicatori, manager o tecnici deve aver ben chiara la strategia editoriale e il modo di rapportarsi con chi è dall'altra parte. Molti divulgatori, consulenti e entusiasti evangelist del nuovo verbo della comunicazione con internet predicano la conversazione uno a uno con gli utenti, la trasparenza, l'onestà, l'immediatezza nelle risposte.

La realtà spesso si incarica di tradire tanto ottimismo. Al primo accenno di difficoltà si è costretti a ritirarsi dietro le forme classiche della 'smentita' sui giornali (quando si ha la forza per imporla) e a spegnere in fretta e furia i canali sociali finora aperti o a ridimensionarli fortemente.

Contrariamente a quello che si è indotti a pensare, gli evocati e temuti 'popoli' di facebook non sono altro che il riflesso di azioni e errori esterni. Un fenomeno che nasce sul web (nei blog o su facebook) si estinguerebbe in pochi giorni (spesso in poche ore) se non ci fossero degli elementi esterni che alimentano la scintilla provocando dei fenomeni di retroazione 'positiva' che incendia la pubblica opinione.

Questi elementi esterni possono essere le aziende o le istuzioni stesse che manipolando male lo strumento, intervengono a colpi di denuncia e di lettere di diffida. A volte sono i media tradizionali che, per motivi non sempre nobilissimi, alimentano il fuoco delle polemiche.

Prima di affrontare una qualsiasi strategia editoriale può essere utile una specie di classificazione delle persone che 'sono dall'altra parte', le persone cioé che hanno un rapporto con l'istituzione e che di volta in volta stabiliscono una relazione con essa.

Utente

L’utente è “colui che usa”. Il destinatario dell’applicazione. Negli ultimi anni, da quando i prodotti e i servizi informatici  hanno lasciato i lidi sicuri degli ambienti ingegneristici, l’utente è diventato centrale per ogni progetto. E’ chiamato a contribuire al miglioramento dei servizi, viene ascoltato e sottoposto a test di utilizzo per migliorare i prodotti realizzati. Un buon progetto non è destinato ad un “utente medio”. Il Team di progetto definisce profili ‘veri’ delle persone e scenari reali per poter ottenere applicazioni usabili. Una volta rilasciato il servizio, l’utente ha la possibilità di richiedere l’assistenza per eventuali problemi ma di norma non rappresenta una collettività. Nessuno vorrebbe un utente che si lamenta e si organizza con gli altri utenti. Si preferisce che il suo problema sia circostanziato al ‘caso’, felicemente risolto e senza conseguenze.

Rappresentante

Gli organi dell’università prevedono forme di rappresentanza democratica. Il rappresentante ha un mandato che viene variamente interpretato dai suoi elettori: una delega in bianco, in cui il rappresentante esercita in coscienza il suo ruolo e eventualmente ne informa il suo elettorato ovvero un ripetitore e interprete delle esigenze e dei bisogni dei suoi rappresentati. Per i nostri scopi è importante verificare che spesso l’istituzione si riferisce ai ‘rappresentanti’ come agli studenti tout-court e a volte aggira le rappresentanze preferendo il dialogo diretto con la massa degli studenti. Per completezza: alcuni studenti sono nominati da organismi superiori (ad esempio il Senato accademico). Ci pare che il ragionamento sia valido anche in questi casi.

Militante politico

La politica è il territorio dove la strumentalità e la polemica hanno uno statuto riconosciuto e consolidato. Il dibattito politico si alimenta delle ambizioni dei singoli e dei gruppi. Il compito di gestire o sovvertire (sostituire) l'esistente non conosce limiti e la ricerca del consenso può essere fatto anche a scapito dei fatti. Confrontarsi sul terreno politico sposta qualsiasi ragionamento dal problema al riconoscimento dei rapporti di forza. La consapevolezza di questa realtà incontrovertibile svela anche il ruolo del militante politico nell'attaccare (o difendere) un servizio. Con questo non si vuole fare un discorso anti-politico ma solo definire il terreno di confronto.

Civic hacker

Sopratutto in ambito informatico le competenze e le capacità sono molto diffuse e gli strumenti a disposizione diventano sempre più potenti. Nel mondo si vanno sempre più diffondendo pratiche organizzate di controllo e analisi dell’attività delle pubbliche amministrazioni, le quali favoriscono questi controlli ‘esterni’ per migliorare l’efficacia dei loro interventi. Anche in Italia – faticosamente – si va diffondendo questa abitudine. Sempre di più cittadini organizzati ‘spulciano’ i dati  (dati che vengono messi a disposizione dalle amministrazioni stesse) e analizzano le performance  delle amministrazioni pubbliche per verificare l’operato e la valutazione dei servizi.

Troll

Il troll è quello che si insinua nelle conversazioni e semina polemiche e insulti. Il troll trae la sua massima soddisfazione nel trascinare se stesso e gli altri in discussioni, attacchi eccetera. Caratteristica del troll è l’anonimato  e ama accanirsi nelle situazioni dove la visibilità è maggiore. La paura di perdere il controllo dei propri strumenti comunicativi appena se ne lascia aperta la porta, costringe l’amministrazione a chiusure rigide e a comunicazioni blindate.

Scritto da Francesco Carnera